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催繳物業費心得
海口分公司客服中心員工黃盛鋒，分享一些入職以來催收管理費一些方法，希望大家一起進步。
首先第一步要掌握行業知識點，熟悉《中華人民共和國物業管理條例》，正如里面第一條所說，這是為了規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境。里面的內容都要熟悉了解，方便我們的工作，其次物業和業主簽訂的《前期物業管理協議》、《房屋質量保證書》謹記重點，了解物業的服務范圍，劃清哪些又是業主或開發商的責任。最后關于減免方面的信息如空置房，都是沒有條例規定的，要了解當地是否有相關的紅頭文件規定。再比如有業主經常說物業管理不值3¥/㎡的單價，列出一堆網上來歷不明的老舊年月物業收費等級文章說明。要了解新政策物業服務收費都是經過報批，經海南省物價局、省住房和城鄉建設廳規定實行市場調節價，具體收費標準由市場主體協商，并在簽訂的購房合同和入伙物業協議都有具體說明。此類知識點，主要在于微信，業主群回復，口徑保持專業性，條例有來龍去脈，另業主信服。
第二點：與業主電話、面談方面，要將心比心，從業主的角度去溝通，提高服務意識文明用語。對于業主拒繳的原因（如被管控長期未住、生意周轉困難、房屋質量問題）等表示理解、惋惜。談訴這是兩碼事，物業也有自身的難處，博得業主的理解同情，也要替業主分析衡量利弊。這類業戶長期欠費，不必急功近利，收集信息，每月保持聯系，多數都會軟磨硬泡之下繳納，涉及到要求補償的業戶，可向上申請給予支持。對于惡意不明確說明情況，去電掛掉拉黑，態度惡劣或敷衍，小題大做拒繳，就要先禮后兵，正常用官方用語短信微信電話定期催繳，講訴發布違約情況嚴重性，后期不再代表客服溝通，應站在公司層面正式進入催繳環節，發布律師函等，使其感到壓迫感。此類業戶多為未裝修入住業戶，要各方面檢查收集業主的聯系方式。
第三點：加強自身的業務水平，提高工作效率和服務意識，針對新業主，要注重第一印象。對于辦理裝修流程，仔細審核資料，說明物業的規定要求，切勿讓業主操心多跑。平常的交流中提醒業主踩坑多花錢（如砸墻普遍價格，拆室內門窗可贈送抵工錢甚至倒貼錢給業主），替業主排憂解難。與業主建立溝通的橋梁，要積極主動添加業主的聯系方式，在業主需要幫助的時候盡力去處理，如替老業主幫通風，搬東西，澆花養草、保管鑰匙水卡，幫開門充值水費，收取快遞等等，更多的是咨詢問題。此類小事卻帶給業戶很大的印象和看法，不要怕麻煩事上身，維護好關系是非常重要的收取手段。這類業戶處理好關系都愿意預繳本年或明年管理費。
最后就是調節好心態，疫情當下，各方困難頗多，催繳都是對業戶各方面軟硬并施，容易遭到有些不了解的住戶野蠻投訴，需要自身放平心態，忌諱畏手畏腳，保持自信心。把握好和其他同事和睦共處，記錄與業主催繳的溝通信息，收集業戶反映的問題和建議，能力之外難題向上級領導反映落實跟蹤。做到共同服務，管理先行，把不良狀況不滿投訴提前扼殺搖籃里。以上是本人任職期間分享的經驗，也希望各位催繳員工作順利，完成公司下達目標。
400-1882777
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